Social CRM

Le Social CRM est la réponse de l'entreprise à la prise de pouvoir des consommateurs sur les conversations.

En effet, au cours des dernières années, les médias sociaux on permis aux clients (B2B) et aux consommateurs (B2C) de prendre peu à peu le pouvoir sur les conversations traitant des marques et des produits. 

Ainsi, aujourd’hui, pour toute marque ou produit un peu connu, circulent sans modération, avis enthousiastes, critiques acerbes, suggestions inspirées ou insultes de mal élevés. Ce phénomène se répandant à la vitesse de la lumière, les entreprises se devaient (se doivent !) de réagir au plus vite.

Transformer les conversations en échanges collaboratifs produisant de la valeur
Le Social CRM  est apparu pour essayer de maîtriser les dérives de ces conversations non contrôlées. L’objectif ? Transformer toute conversation en échange collaboratif entre l’entreprise et les commentateurs, clients ou non, et apporter de la valeur à l’ensemble de l’écosystème. Pour l’entreprise les bénéfice espérés sont nombreux : collecter les idées d’amélioration de ses services (SAV, vente, etc.) ou des produits (stratégie d’offre) et, bien sûr garder le contact aves ses clients et si possible l’orchestrer.
Pour les clients, il s’agit d’avoir la possibilité de s’exprimer en ayant une chance d’être entendu par leurs fournisseurs et d’échanger avec d’autres clients afin de tirer profits de leurs expériences.